Компания VDEL Ltd., Москва.

В апреле 2004 года корпорация Red Hat, Inc. (Nasdaq:RHAT), ведущий мировой поставщик решений на базе открытого исходного кода для корпоративных пользователей, объявляет о всестороннем сотрудничестве с компанией VDEL Ltd (штаб-квартира которой расположена в Вене, Австрия). Соглашение, достигнутое компаниями, касается обслуживания клиентов в регионе стран Центральной Европы, Восточной Европы и России (CER).

«VDEL открывает для Red Hat важные рынки разработки, включая Россию», - сказал Алекс Пинчев (Alex Pinchev), исполнительный вице-президент всемирной сети продаж Red Hat. «Это соглашение знаменательно еще и тем, что оно обеспечивает диапазон региональной поддержки и услуг по обучению Red Hat, которые ранее не были доступны для нашей компании в CER».

В московском офисе компании VDEL, на базе Asterisk IP-PBX, установленном на операционной системе RedHat Advanced Server, компанией ITCONNECTION.RU был развёрнут call-центр поддержки пользователей RedHat?.

С помощью телекоммуникационных интерфейсов E1 на базе плат Digium Wildcards, call-центр подключается к московской городской телефонной сети. Гибкий алгоритм интерактивного голосового меню (IVR) позволяет клиентам RedHat попасть на оператора call-центра, отвечающего за соответствующий программный продукт. В случае занятости оператора, клиент помещается в очередь звонков (call queue), где он слушает музыкальные композиции и рекламные ролики RedHat. По истечении времени ожидания, звонок перенаправляется на групповой вызов для всех операторов выбранного пользователем продукта. Если ни один оператор группы всё ещё не освободился, звонок возвращается в очередь. С помощью IVR, пользователь также может перейти к отправке голосового сообщения, с указанием номера телефона, по которому ему можно будет перезвонить. Сообщения голосовой почты пересылаются по e-mail оператору call-центра, содержа в теле дополнительную информацию о времени поступления звонка, сделанном выборе IVR и технических деталях.

Ночной план звонков вступает в силу по окончании рабочего дня. Для удобства пользователей, даже в ночное время вызовы перенаправляются на мобильные телефоны дежурных операторов.

Все операторы call-центра обрабатывают вызовы с помощью удобных гарнитур Genius, подключённых к звуковым картам ПК, на которых установленны программные IP-телефоны Kiax (протокол IAX). Операторы могут передавать звонки друг другу (call transfer), удерживать линии в случае необходимости консультаций (hold call), обрывать связь с соответствующих поступившему звонку городских телефонных интерфейсов (zap break).

В ходе разработки решения, европейским руководством RedHat были затребованы дополнительные параметры обработки статистики поступления звонков, как, например, Average Speed of Answer - средняя скорость ответа на входящий звонок. Техническим персоналом ITCONNECTION.RU был разработан удобный комплекс статистической обработки данных, выдаваемых Asterisk IP-PBX. Комплекс является know-how компании ITCONNECTION.RU, и представляет из себя механизм образования детального call-track параметра звонка.

Решение call-центра также обеспечивает "прозрачное" проключение телефонных интерфейсов существующих УАТС компании через IP-сегмент в московскую городскую телефонную сеть. Также, с помощью платы Digium Wildcard TDM31B, к IP-сегменту удобно подключаются факсимильные аппараты, обслуживающие офис компании.

К достоинствам решения, организованного на базе IP-PBX Asterisk, можно отнести относительно низкую совокупную стоимость владения, возможность неограниченной модернизации открытого кода, отличное качество передачи голоса и удобство интеграции в существующую корпоративную телефонную сеть. Решение может быть легко масштабировано при увеличении числа операторов; возможна организация передачи звонков в другие, географически разделённые call-центры, используя соединения IAX2 через Интернет.

Компания ITCONNECTION.RU благодарит за активную поддержку в ходе проведения работ Андрея Богатова, сертифицированного специалиста RedHat, project leader-а со стороны VDEL Ltd.

Другие материалы в этой категории: « Call-центр Сети VoIP-телефонии »

Оставить комментарий

Убедитесь, что вы вводите (*) необходимую информацию, где нужно
HTML-коды запрещены

« Май 2017 »
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30 31        

Напишете нам

1000 максимум символов
Задать вопрос
Г. Екатеринбург, ул. Электриков, 13 лит Д - 1 этаж. Тел: 8 (343) 3456-003, E-mail: info@itconnection.ru